最近，在与很多大型三甲医院的领导相聚的时候，经常听到他们对中国医科大学附属盛京医院赞不绝口，觉得有些吃惊，因为十年前，这家医院在业界并不是十分具有影响力。

    但是，经过初步调研，才真正发现，这个医院有了今日的口碑和成就并非偶然。

    摩天耸立的现代化医疗大楼，激情澎湃的音乐喷泉广场，鲜花环绕的优雅院区，简捷顺畅的医疗流程，温馨惬意的舒适病房……当人们走入省城，徜徉在中国医科大学附属盛京医院时，都会从心里发出由衷的赞叹：“盛京医院的变化实在是太大了！”

    盛京医院是近年来一直领衔辽沈地区的区域性中心医院，也是辽宁省卫生系统优质服务的一面旗帜，并引起了越来越多公众以及媒体的高度关注。

    2009年8月18日，盛京医院正式启动了接入号码为“96615”的客户服务系统，以电话、互联网、短信等方式为公众提供预约挂号、信息查询、患者投诉等服务，这样主动化的服务模式在辽宁省医疗行业尚属首例。2009年11月10日，盛京医院又联合辽沈地区的18家基层医院，宣布成立“盛京医疗联盟”，以实现优质医疗服务对辽沈地区的深入覆盖。

    要真正实现“以病人为中心”，医院流程优化与服务创新、区域医疗协同将是重要路径，但挑战也随之而来——医院需要有力整合内部资源、优化服务流程，并需要跟其他医疗机构实现有效的对接，也就是说医院需要实现内外的“无边界”化。在这一方面，盛京医院无疑走出了一条独特的路子。

内部整合

    盛京医院的信息化建设始于1998年，虽然盛京医院的信息化建设在国内甚至省内不是最早的，但是他们所取得的信息化成果却是优势明显。

    早在1999年3月，盛京医院就开始与东软公司开始共同开发PACS，并于2000年5月正式投入使用。该系统已经运行的图像种类有：CT、MRI、CR、DR、DSA、普通X线、超声、内窥镜、病理图像，医生只需在工作站就可以实现读片，不仅如此，目前，中国医科大学在教学和科研过程中的部分影像资料就来源于PACS系统传输的数据及病例。PACS系统各模块使用正常，每天影像数据存储量12G。医院已经完成医疗信息系统建设（HIS）、图像存档与传输系统（PACS）和检验信息系统（LIS）的系统整合，这在全国3甲级医院也是处于领先地位的。

    2007年12月中旬，中国医大盛京医院被卫生部授予“数字化试点示范医院”称号，成为全国二十家数字化试点示范医院之一。这一殊荣表明卫生部对该院长期数字化医院建设工作的肯定与认可，也对盛京医院今后的数字化建设提出了更高的要求。在此之前，盛京医院一直是根据医院整体的思路，建设和发展医院信息化。医院信息化的建设，在某种意义上，促进了医院的整体发展，使医院的社会效益和经济效益得到了大幅的提升。

    在入选数字化试点示范医院以后，盛京医院按照《医院信息系统基本功能规范》的要求，对系统中存在的不足进行了修正，对医院的流程做了更进一步的细化和优化。

    在实现HIS、PACS与LIS系统的有效整合之后，电子病历得到了更好的推广和应用。盛京医院的电子病历有着自己的特点，它不仅可记录纸病历的全部内容，还可记录CT、MRI、X线、超声波等影像图片和声像动态等，使医护人员在阅读病历时更加直观和全面，保证了医疗信息的完整性，大大提高了医生的工作效率，为他们的日常工作提供了有力支持。

    同时，盛京医院采用基于数字证书的电子签名，建立一套高度可靠的安全机制。它能够有效解决电子病历的机密性、安全性、完整性以及不可抵赖性，同时能够大大节约成本、提高工作效率、加快对患者的处理速度,从而提高医院的服务质量。

创新无止境

    有效的系统整合与应用推广，使得盛京医院向着流程优化与服务创新的方向阔步前进。盛京医院信息化建设的目标是“以病人为中心，以临床信息为主线”，其中重要的一项内容就是简化就医流程，方便病人就诊，而多年来的建设，给盛京医院带来了更多的可喜变化。

    比如开药、取药的流程变得更加简洁。现在，盛京医院都是由医生在诊间开立电子处方，并施以电子签名，在收费处交款，只要收费员确认收费信息，此患者的药品的信息就会传到药局，并实施调剂，患者到取药窗口核对后就可取走药品，从而有效缩短患者取药的时间.

    数字证书、电子签名在流程中得到了合理的运用。医院在检验、检查报告及结果核准中，都实施了电子签名，对电子病历及医生处方的开立也实行了电子签名。这样，保证医院信息流程的合理定制，也保证其真实及合法性。

    另外，医保收费也变得更加便利和快捷。在盛京医院，每个窗口都可接待医保患者，住院的医保患者所发生的费用直接记账，不需专门进行处理；检验流程更加顺畅。同时，从电子检验单的开立、采血、到结果发放，全部实行了条码管理，从而确保数据的准确性。

    积极有效的医疗模式创新带来显著的效果，盛京医院目前日门诊量高峰超过10000人次，开放床位4000多张，两个医疗院区都在良好运行。

    盛京医院还创立了家庭健康系统。该系统能让患者在自己的家里，通过互联网，把自己的健康状况通过仪器设备，传输到医院的信息中心。医院信息中心根据人员传来的数据，对人员的健康状况进行分析，并给予相应的指导。这样使医院能及时地了解人员的健康状况，从而使医院真正地成为了保障人民大众健康的卫士和守护神。

    盛京医院的干部管理系统和精神文明建设搞得很有特色，特别是对中层干部的管理，实施医护人员的“双星评选”和为改善医患关系而进行的对媒体开放的做法等很值得借鉴。盛京医院对服务窗口的即时满意度调查很值得学习和借鉴。

　“虚功”实做：让百姓看得见摸得着

    在许多人眼里，医院是“救死扶伤”的圣地，思想政治工作在这里只是“虚功”……然而，在医院党委书记和院长看来，党的领导及思想政治工作的核心作用在建设和谐医院过程中居功至伟。

    建设和谐医院，为百姓提供诚信、优质、满意的医疗卫生服务，是构建和谐社会的重要组成部分。可千万别小看医院的作用，在某种意义上说，它是社会的“减震器”、和谐社会之基。当前医患关系紧张是不争的事实，在一些地方已成为影响社会和谐的热点，因此，建立和谐医院、和谐的医患关系，是建设和谐社会的现实选择。这也是城市大医院肩负的社会职责。

    一段时间以来，不少医疗单位都把“患者满意度”作为评价自己工作的尺子。然而，许多医院既当“运动员”，又当“裁判员”，结果是自己评判自己，满意度虽“高”（有的竟达100%），但暴露的问题却委实不少。

    “虚功”应该实做。医院党委认为，医院办得好不好，百姓满意不满意，最公正、客观的评判权应该交给最具权威的部门去评价，让老百姓说真话。

    因此，从2004年9月至去年9月，医院党委连续3年委托中国医院社会化评估专业机构，对医院全方位进行社会化满意度评估。应该指出的是，这是一种全面与国际接轨的评估模式，涉及的评估领域面既宽又广、大众参与……

    据说，当初医院门诊满意度确实相对较低，主要反映在就诊流程、服务环境等方面。

    但医院党委不遮丑、不护短、不回避矛盾，以此为突破口，按照“优质、高效、规范、便捷”的准则，强化人性化服务，相继推出20多项新举措，全力改善就医环境。在2005年的评估中，门诊满意度一下子提高了3个百分点！这里制定了《医患关系沟通制度》、《知情同意告知制度》、《保护患者隐私制度》等，在130个单项满意度评估指标中，排序跃居参评国内10家大医院前列。　　

载体创新：构建和谐有“抓手”

    医院党委认为，和谐医院的创建及新型医患关系的建立，绝对不应是“放空炮”、“空对空”，关键是要根据自身实际，创新载体，打造医院文化，释放社会效益的最大化，让广大患者受益。从2003年开始，在医护人员中开展的“星级评比”成了该院医疗质量、服务水平迅猛提升的“原动力”。

    患者就诊，最先接触的不是医生、护士，而是门诊收费、挂号员。作为“第一站”，患者遇到问题最先接触的就是这个“窗口”。因此， “服务明星”应该在他们中挑选，结果表明，这些活得明星称号的员工，个个都在注重构筑和谐的医患关系，他们在各自的岗位上辛勤工作，甘做“一砖一瓦一石”。

    另外，医院医技科室已经变被动服务为主动服务。明眼人会发现，工作在医保、放射线、药剂等部门的医务人员放下架子，主动深入临床一线，让医疗服务更加准确地贴近患者。

    2003年，医院建立的职工建言团，至今已为医院发展提出几百条建议，院内的一些重大决策，都让职工做主人，给他们以充分的发言权、建议权。院里还建立了“共产党员先锋岗”、“党支部工作责任区”，全面实施“共产党员工程”……

    “聚是一团火，散是满天星。”医院要的就是亲和力、凝聚力、战斗力！厚积薄发，这是思想政治工作日积月累孕育出的医院文化的必然结果。医院文化的积淀演绎出全新的服务理念，促成了院内职工的凝聚力，逐渐形成医院的质量品牌，也就是通常所说的“核心竞争力”。

    自加压力，医院把监督权下放给患者。该院在省内率先实行住院患者“一日清单”制、错收费用“以一赔十”制和医生开大处方网络监控“黄牌”警告制，这样做的结果，使得患者更加信任医院，信赖医生，从而建立起全新的医患关系。

    和谐促进发展，和谐提升人气，此言不虚。

    科学发展：乘势而上攀高端

    伴随医疗市场竞争的日趋激烈，能否坚持科学发展观，不断探索为广大人民群众解决看病难、看病贵的新途径，这是新时期医院党委面临的考验。

    盛京医院领导层认为，时下的医疗市场大环境，既有严酷的挑战，也充满了发展机遇，关键是要有驾驭全局的“过人之术”，这个“过人之术”就是党委的领导核心作用及对医疗市场脉搏的准确判断及全面掌控。而“以病人为中心”，为广大人民群众解决疾病难题，应该是城市大医院的“攻关”首选。

    为患者服务与攀登医学高峰一样，永远是无止境的，需要医院增强发展后劲，拥有可持续发展的“加速器”。基于此，盛京医院大胆改革管理体制，加大干部人才队伍的培养力度，将一批高学历的优秀年轻医生充实到主要管理部门担当重任，同时对护士长进行择优竞聘上岗，对新提拔的临床科室主任，实行到医疗管理部门轮流挂职制度，在实践中提升他们的能力。

    重视高级人才储备，为冲刺医学高端蓄积能量，这是医院的重中之重。近年来，盛京医院用于学科建设的总投入达数千万元，平均年增长率45.6%，有力地促进了学科发展与科研水平的提高；同时，医院每年出资百余万元，选派20余名优秀人才出国或去国内一流医院进修。

    今天，盛京医院正以全新的姿态矗立潮头，迎接新的考验，在构建和谐社会、和谐医院、打造新型医患关系过程中大展宏图。

    的确，盛京医院有一流的环境，一流的人才，一流的信息系统，一流的管理体系，医疗的服务理念……

    希望有机会专程造访这所日新月异的现代化医院，从中领受一些深层次的管理特色和人文精髓。